家庭保修公司被指控在电器损坏时不履行付款义务

拉斯维加斯——一家主要家庭保障供应商正面临客户们的质疑，他们表示，该公司未能履行其修复或替换损坏家电的承诺。

美国家居保护(AHS)是全国领先的家庭保障计划供应商之一，拥有超过220万的订户。其公开上市的母公司Frontdoor在财政2023年的收入接近18亿美元，同比增长7%，公司的高管们向投资者表示，AHS今年的保证率在“购买附带保障的保单中保持领先份额”。 这部分要归功于该公司近期以“Saturday Night Live”名人瑞秋·德拉彻(Rachel Dratch)为主角的营销活动。该公司表示，这一活动已经帮助公众对AHS品牌的认知度从两年前的39%提升至现在的54%。

然而，一些客户表示，他们很难让AHS处理常见问题。他们指责该公司未能履行承诺，为至少23种家居电器提供有保障的维修服务——不论其年龄、状况或维修历史，即使是未被察觉、先天存在的问题也不在保障范围内。

朱利安·桑切斯(Julian Sanchez)的家位于拉斯维加斯，他的空调系统在5月出现故障。他说，AHS派出的第三方维修技术人员检查了这台已损坏的15年老机器，结果使其状况更糟。

桑切斯说：“他们取下一块我的空调部件，放在屋顶上。我原本以为他们会进行快速诊断和修复。结果完全相反。”他说，他一直按时全额支付每月72.99美元的保费，但大部分时间他都无法联系上AHS，即使在长时间占线后也是如此。当他终于接通一个客服人员时，对方似乎并不了解如何处理他的问题。

“一旦你联系到某人，他们必须向上级报告，”他说。“他们只会不断让你兜圈子。”

与此同时，桑切斯和他的妻子帕特里夏·努涅斯(Patrician Nunez)带着他们的5个孩子在家中一楼的房间内度过大部分白天和夜晚以保持凉爽。由于拉斯维加斯地区今年高温天气较多，当地气温已经达到或超过华氏100度有112天之多。

“大部分时间在这个房间里温度会达到九十多度到一百多度，”桑切斯在带路参观楼上的卧室时说。“我们不能去楼上。我们的女儿们不能在卧室里睡觉。太热了。”

在接下来的六周里，该公司派出了更多的维修技术人员。其中一位技术人员拒绝查看已拆卸的空调系统，称它已损坏是由于“外来垃圾”而非保修范围内的一般磨损和消耗。

消费者权益律师亚历山大·巴楚瓦(Alexander Bachuwa)表示，这种反应在AHS很常见。“我所处理的每一个案件都是一样的：他们去那里检查问题后说‘不是一般磨损’，他们会找各种理由来拒绝你的索赔。”他在过去几年中至少为AHS客户提出了50起索赔并获得了约44,000美元的赔偿。

AHS表示，经过对桑切斯的空调系统进行三次单独检查后得出结论：“做出了正确的覆盖决定”。该公司发言人表示：“我们非常自豪能够为会员提供优质的服务和保护。自2022年1月至2024年9月期间，我们在拉斯维加斯地区已处理超过319,000项服务请求，支付了超过5600万美元。我们对桑切先生未能达到他的期望感到失望。”

AHS向桑切斯退还了125美元的服务费作为一项便利措施，并最终提出免费修理他的空调系统。桑切斯拒绝了这一提议。相反，他正在与巴楚瓦合作，要求更换一台新的空调系统，估计费用至少为12,500美元。桑切斯表示，如果他在最初提出索赔时更换这台机器，成本可能会低得多。

许多对AHS不满的客户没有其他选择，只能向小额法庭或提出仲裁申请提起诉讼。“由于AHS的合同条款中没有集体诉讼，”巴楚瓦说，“这意味着每位消费者都必须提出个人索赔。”

消费者保护局(BBB)网站上为该公司评分为两颗星(最高五颗星)，该网站记录了过去三年中针对该公司的近2.1万起投诉。BBB发言人梅兰妮·麦吉沃恩(Melanie McGovern)敦促家庭保障公司的潜在客户在签约前仔细考虑他们的选择。“消费者需要做的最重要的事情是阅读整个合同，”她说。“你需要了解合同涵盖和未涵盖的内容，阅读投诉数据和评论，然后据此做出购买决定。该公司是否及时回应？是否解决了问题？”